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Opérations hôtelières

Une journée dans la vie d'un DG d'hôtel

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Vous travaillez dur, c’est certain! Et sans doute bien plus d’heures que vous ne le souhaiteriez, mais c’est souvent la passion qui nous guide! Gravir les échelons n'est pas une mince tâche et garder le cap l’est encore moins. Félicitations!

26.01.2021
Par
Yvan Bailbled, directeur général, Marriott Château Champlain

Mes bonnes habitudes en tant que directeur général

Chacun de nous a ses propres méthodes de gestion, développées au fil des expériences acquises, empruntées à des collègues inspirants ou lues dans des articles. Nous pouvons et nous devons toujours nous améliorer, tout en restant évidemment fidèles à nos valeurs.

Plus personnellement, les années ont passées, j'ai vécu des succès et, d’autres fois, j'ai « appris » (un terme plus positif que de dire que parfois cela a été « compliqué »).

Sans prétention, je vous partage quelques-unes de mes observations sur les habiletés requises pour être gestionnaire en hôtellerie.

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Yvan BAILBLED, directeur général, Marriott Château Champlain par Groupe Tidan
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Écoutez vos employés

L’une des indications que vous faites du bon travail en tant que directeur général d’hôtel est que votre personnel a le sentiment qu’il fait partie intégrante de l’établissement. Écoutez vos employés, car ils peuvent vous offrir bien des informations sur la façon dont vous pouvez mieux gérer la propriété.

Partagez vos connaissances

L'enseignement fait partie de mon travail en tant que directeur général d'hôtel. J’aime partager mes connaissances et compétences avec mon personnel afin de favoriser l'autonomie dans l’hôtel. À terme, cela facilitera votre travail puisqu’ils pourront accomplir leur travail sans une constante assistance de votre part.

Collaborez

Plus de têtes valent mieux qu'une, non? En organisant des sessions de discussions régulières avec vos employés, vous trouverez des tonnes d’idées sur la façon dont vous pouvez améliorer la gestion de votre hôtel et même générer plus de revenus et augmenter la satisfaction de la clientèle.

Consacrez 30 minutes par jour aux actualités de l'industrie

Vous devez toujours être au courant des dernières tendances et actualités susceptibles d'affecter votre hôtel. Malgré la longue liste de choses à faire, réservez quand même 30 minutes par jour pour lire les actualités et les tendances du secteur. Créez un compte Feedly (ou un autre logiciel RSS), abonnez-vous aux infolettres pertinentes (veille stratégique de l’AHGM, Ananas, Hôtelier Magazine ou autre) ou encore créez des alertes Google.

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N'hésitez pas à demander de l'aide

Être directeur d'hôtel est un emploi extrêmement stressant et exigeant. Même si vous êtes censé être capable de gérer tout ce qui se présente à vous, il n’y a pas de honte à faire appel à vos employés pour déléguer des tâches ou demander de l’aide.

Ne prétendez pas tout savoir

Lorsque quelqu'un de votre équipe vous demande quelque chose et que vous ne connaissez pas la réponse, ne soyez pas gêné de l'admettre. Dites simplement que vous pourrez lui répondre une fois que vous le saurez.

Motivez les gens

Motivez vos équipes quand leurs membres sont épuisés et faites-leur comprendre qu'ils font partie de quelque chose de plus grand qu'eux et qu'ils sont des ingrédients essentiels dans l’expérience des clients.

Accueillez les critiques

Personne n’est parfait. Tous les directeurs d’hôtel, peu importe leur expérience, commettent des erreurs, consciemment ou non. Au lieu d’être sur la défensive, prenez les critiques comme un tremplin pour vous améliorer dans votre travail.

Apprenez à connaître le personnel de votre hôtel à un niveau plus personnel

Bien sûr, vous devez toujours maintenir une certaine « distance » entre vous et les employés de l’établissement, mais vous devez également être intéressé d’apprendre à les connaître personnellement. Des études montreraient que les entreprises qui traitent leurs employés comme des membres de leur famille ont une productivité plus élevée et une meilleure attitude au travail.

Donnez à César ce qui revient à César

Il est faux de croire que tout le mérite du succès de l’hôtel ne revient qu’à une seule personne. Donnez du crédit aux personnes méritantes et reconnaissez le travail bien fait des gens travaillant dans hôtel.

Évitez la micro gestion

Personne n'aime sentir qu’il est toujours observé. Donnez des instructions claires à votre personnel, faites-leur confiance et laissez-les faire leurs propres expériences.

Ayez toujours à l'esprit l'intérêt de l'hôtel

Chaque employé de l’hôtel a évidemment son propre intérêt ou encore celui de son département à cœur. Pour rester impartial et vous aider à prendre les bonnes décisions, rappelez-vous toujours que votre première responsabilité est de protéger les intérêts de l'hôtel pour lequel vous travaillez.

Adoptez une attitude orientée vers le service

En fin de compte, l'industrie hôtelière consiste à offrir un service exceptionnel aux voyageurs. Conséquemment, votre style de gestion doit également refléter le même principe.

N'ayez jamais peur du changement

L'industrie hôtelière évolue chaque jour. Dans votre hôtel, cela peut être un changement de politique, une diminution du personnel ou une nouvelle technologie. N'ayez pas peur du changement et embrassez-le quand il survient. Si vos employés voient que vous adoptez le changement plutôt que d'y résister, ils feront de même.

Soyez un bon communicateur

Autant que possible, soyez précis sur votre vision afin d'encourager tout le monde à travailler vers le même objectif. Soyez clair et persuasif!

Confiez-vous

Partagez votre quotidien avec votre partenaire de vie; il/elle aura un regard extérieur sur la situation et sera plus souvent qu’autrement vous conseiller sagement.

Savoir que nous faisons une différence dans la vie des autres est en partie la raison pour laquelle nous avons choisi l'industrie hôtelière. La façon dont vous interagissez avec votre personnel, vos invités et votre entourage contribuera sans aucun doute à votre succès!

Notre rôle est identique à celui d’un chef d’orchestre; on ne nous demande pas de savoir jouer de chaque instrument, notre boulot est de bien comprendre le fonctionnement de chaque instrument, de faire jouer tous les musiciens ensemble la même partition afin de vivre au public de grands moments!

Maintenant que je vous ai partagé quelques-unes de mes réflexions en tant que gestionnaire, demandez-vous quelles sont les habitudes qui font de vous un hôtelier formidable!

Comme toujours, je vous souhaite, à vous et à l’hôtel que vous dirigez, bon succès!

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