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Profil d'hôtelier

Steve Lavergne

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Portrait d’hôteliers - Série CA de l’AHGM. Au conseil d’administration depuis à peine un an, Steve Lavergne inspire la rigueur, l’intégrité et l’honnêteté. Avec un parcours aussi épatant qu’irréprochable, Steve n’hésite jamais à se jeter dans le vide pour vivre des expériences qui lui permettront d’acquérir de l’expérience et de parfaire ses compétences.

07.04.2021
Par
Kim Cadieux, AHGM

Je vous invite à découvrir un homme dont vous n’avez certainement pas fini d’entendre parler!

Steve Lavergne
Steve Lavergne, directeur général du Courtyard Marriott Montréal Centre-ville
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Présentez-vous, parlez-nous de votre parcours et de ce qui vous a attiré en hôtellerie. Quelles sont les étapes marquantes de votre carrière?

Dès mon jeune âge, c’était clair que j’avais envie de travailler en hôtellerie. À 14 ans, j’ai déniché un emploi dans une rôtisserie St-Hubert. Au départ, j’exécutais des tâches comme nettoyer les salles de bain et laver la vaisselle, mais rapidement, on m’a donné plus de responsabilités, si bien qu’à 16 ans, la propriétaire me donnait les clés du restaurant! À l’époque, ce geste m’avait donné énormément de confiance et confirmait mon envie de poursuivre dans ce domaine.

N’ayant pas été accepté à l’ITHQ lors de ma première application, j’ai choisi de partir dans l’Ouest Canadien pour améliorer mon anglais. Après avoir convaincu les ressources humaines de m’embaucher, j’ai commencé comme bus boy et équipier banquet au Château Lake Louise, pour ensuite être promu serveur banquet et salle à manger. Cette expérience m’a beaucoup appris, autant sur moi, que sur le métier, que sur l’apprentissage d’une autre langue.

Un an plus tard, prêt à reprendre mes études, j’ai été soulagé d’apprendre que j’avais été accepté à toutes les écoles hôtelières auxquelles j’avais appliqué! Évidemment, je suis allé vers mon premier choix : l’ITHQ. Tout au long de mes études, je concrétisais mes apprentissages en travaillant comme serveur au restaurant Hélène de Champlain, situé sur l’île Sainte-Hélène.

Après avoir terminé mon programme, je tenais absolument à travailler dans un hôtel. Et comme je voulais développer des compétences complémentaires à celles que je détenais déjà en F&B, j’ai dû décliner plusieurs offres. Déjà, je recherchais les défis et je n’avais pas envie de me contenter d’un choix facile. C’est alors que j’ai accepté un poste au Fairmont Tremblant; un endroit où je rêvais de travailler. En quelques mois, j’ai cumulé différentes expériences en accomplissant les postes d’agent à la réception, de gérant à l’audition de nuit et superviseur à la réception. Ensuite, le Fairmont Tremblant, qui souhaitait mettre en place un étage Fairmont Or, m’a offert de mettre en place ce projet et d’en assurer la gestion par la suite. J’ai adoré être en charge d’un petit hôtel VIP à l’intérieur d’un établissement et d’avoir la latitude de construire une équipe et d’assurer une expérience singulière aux invités. De l’accueil des valets, jusqu’aux attentions particulières et personnalisées dans les chambres, tous les services offerts dépassaient les attentes du programme pensé par Fairmont… si bien que certains autres Fairmont Or nous appelaient pour nous dire qu’on en faisait trop. Finalement, ce sont les autres étages Or qui se sont adaptés au nouveau standard qu’on avait engendré!!!

Boston, San José, Toronto

Le Fairmont Copley Plaza de Boston m’a ensuite recruté pour leur prêter main forte, car il ouvrait à son tour son étage Fairmont Or. De retour à Tremblant, quelques mois plus tard, j’ai eu la chance de pouvoir faire un échange de position avec la directrice de l’entretien ménager en place qui souhaitait, elle, prendre de l’expérience à la réception. J’ai sauté sur cette occasion!

Un an plus tard, à la recherche de nouvelles opportunités, on m’a transféré au Fairmont San José en Californie pour occuper le poste de directeur adjoint à la réception. Il s’agissait d’une propriété de 850 chambres avec une importante activité de restauration et banquet. Par la suite, à l’échéance de mon visa de travail, j’ai dû rentrer au Canada et j’ai été embauché comme directeur adjoint à l’entretien ménager au Park Hyatt à Toronto. Le poste m’intéressait énormément et j’ai eu la chance d’apprendre les rouages du métier en travaillant avec un directeur de l’entretien ménager d’expérience. J’étais vraiment enthousiaste de travailler dans un environnement luxueux qui accueillait une clientèle aisée.

Après trois ans à Toronto, et souhaitant rentrer à Montréal, j’ai été transféré au Hyatt Regency Montréal en tant que directeur de l’entretien ménager. Malgré les mises en garde de mes collègues de Toronto, et comme je suis une personne qui carbure aux défis, j’ai décidé de me faire confiance et, encore aujourd’hui, c’est l’une des expériences dont je suis le plus fier.

En moins d’un an, j’ai réussi à transformer un département fortement ébranlé dû à d’importantes coupures et un changement de bannière, à un département aux employés motivés et engagés, qui fonctionne bien, avec une ambiance de travail renouvelée et une diminution du taux d’absentéisme.

Après quelques semaines d’observation, il était évident qu’il fallait apporter des changements majeurs. Le nouveau DG était arrivé le même jour que moi et vivait des défis similaires : je ne pouvais donc compter que sur moi. Dans la restructuration, tous les documents du département avaient été jetés… cela nous a permis de réfléchir sur le rôle du département, c’est-à-dire de s’assurer que nos objectifs soient rencontrés, d’obtenir la satisfaction des clients par la propreté des chambres et de retrouver un plaisir à travailler pour tout le personnel du département.

Joie et bonne humeur

À mon arrivée, au début décembre, tous les employés du département me disaient que je ne survivrais pas à l’été! J’étais donc vraiment à l’écoute, car c’était un défi que je tenais absolument à surmonter. Avec l’aide de mon équipe, j’ai standardisé les processus, éliminé les erreurs liées à l’horaire et à la paye, je me suis assuré d’avoir tout le matériel nécessaire pour que chacun puisse faire son travail et, conséquemment, évité les insatisfactions. Pour me préparer à l’été, j’ai fait des horaires fictifs avec les taux d’occupation des saisons précédentes, les vacances des employés et les demandes de congés qui viendraient et je suis arrivé au constat qu’il manquait 32 personnes dans le département. J’ai convaincu les ressources humaines de procéder à ces embauches.

Résultat : les employés ont pu obtenir tous les congés qu’ils souhaitaient, le taux d’absentéisme a chuté, le temps supplémentaire a été presque éliminé et il n’y a eu aucun départ en congé de maladie.

Par la même occasion, ces résultats positifs ce sont traduits en gains pour l’administration de l’hôtel, pour les propriétaires, pour les employés et aussi pour le syndicat qui n’avait plus de récrimination à l’endroit du département. Encore mieux, on avait réussi à traverser l’été dans la joie et la bonne humeur de tous! Tellement, qu’à la fin de l’été, lors d’une rencontre post mortem, j’ai obtenu une ovation debout des employés du département. Quand j’y repense, j’en ai des frissons; ça aura été l’une des plus grandes récompenses de toute ma carrière.

J’ai ensuite fait le saut du côté du Marriott Terminal Aéroport de Montréal en tant que directeur de l’hébergement. Cette fois, j’accédais à un autre poste longtemps convoité et à une autre bannière. Quand le directeur F&B en place a quitté son poste, quelques temps après mon arrivée, un poste de directeur des opérations qui regroupait les deux fonctions a été créé. J’ai occupé cette fonction pendant quelques années. Mon passage dans cet établissement a ouvert mes horizons et m’a permis d’obtenir, entre autres, de plus grandes notions en finances et en gestion, selon les exigences de la chaîne.

Courtyard Marriott Montréal Centre-ville

Depuis maintenant quatre ans, je suis directeur général au Courtyard Marriott Montréal Centre-ville. L’expérience accumulée tout au long de ma carrière dans les différents départements me permet aujourd’hui de mettre en application toutes ces connaissances. Dans mon style de gestion, je m’assure de m’entourer de professionnels passionnés et compétents, d’une part pour qu’ils puissent offrir un service exemplaire aux clients, mais aussi pour apprendre de l’expérience des gens que je côtoie et pour enrichir toute l’équipe de travail.

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Courtyard Marriott Montréal Centre-ville

Qu’est-ce qui vous passionne le plus en hôtellerie?

J’aime l’action et la diversité des tâches. Aussi, l’interaction avec mes collègues et les clients me nourrissent énormément.

Quelle marque souhaiteriez-vous laisser?

J’aimerais que les gens que j’ai pu côtoyer dans ma carrière se souviennent de moi pour la façon dont j’aurai réussi à les valoriser, à contribuer à leur épanouissement et à créer une ambiance agréable au travail.

Quelles sont les valeurs que vous privilégiez dans votre gestion?

L’honnêteté, la justice et l’équité. Je me fais un devoir d’offrir les mêmes privilèges à tous les employés. Aussi, je m’assure d’avoir une attitude positive qui permet d’apporter du bonheur dans le quotidien des équipes, ce qui est primordial. Finalement, j’accorde une grande importance à la rigueur et l’intégrité.