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Opérations hôtelières

Relance bienveillante, humaine et durable

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En avril, en plus de les avoir réunis lors d’un atelier-interactif, nous avons sondé des directrices et directeurs d’hôtels, laissant également la parole à de futurs leaders de cette industrie, actuellement aux études ou qui viennent de graduer. Nous livrons dans ces quelques lignes, des constats, des inspirations et surtout des questions probantes qui semblent importantes pour faire émerger des conversations pertinentes.

08.04.2021
Par
Ghani Kolli, HumanYo+Impact

Contexte

Nous vivions déjà dans un monde VICA – Volatile, Incertain, Complexe et Ambiguë. La crise de la COVID-19 a accéléré ces ingrédients pour exiger une posture renouvelée des leaders et des gestionnaires visant à être à l’aise dans cet environnement et à passer de ceux qui « savent ce qu’ils savent » vers une posture qui ose adresser ce qu’ils « ne savent pas qu’ils ne savent pas ».

L’industrie de l’hôtellerie n’échappe pas à ce contexte, bien au contraire. La réalité à venir est que des collaborateurs ont été là dès le début de la pandémie, d’autres sont partis et ne reviendront probablement pas, certains ont hâte de revenir, beaucoup se joindront pour la première fois à cette industrie.

Il faudra cimenter, coller et mobiliser les équipes. Faire face aux doutes et à la vulnérabilité en tant que gestionnaires et leaders. Ces derniers, eux-mêmes, vivent de différentes façons ces enjeux, on se pose des questions légitimes et pressantes au sujet de cette relance.

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Ghani Kolli, Président, HumanYo+Impact
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Une relance bienveillante, par essence

Comment le « Business As Usual » peut-il laisser place à un modèle organisationnel et d’affaires repensé avec des variables d’impact et de durabilité par essence qui seront au cœur de cette relance?

Comment les parties prenantes internes et externes peuvent célébrer la bienveillance, sous toutes ses formes, en composant avec des nouvelles réalités telles que la vulnérabilité des uns et des autres et recréer ou renforcer le lien, à la fois fort et éphémère, sur lequel est bâti cette industrie?

Ils ont dit...

Citant l’un des dirigeants lors de cette conférence:

Le paradoxe concurrence/coopération est réel. Nous parlons d'attention, de générosité, de coopération - mais en tant qu'hôtels, nous comparons et mesurons les résultats et le retour sur investissement. Faire le premier pas - partager davantage - dans tout ce que nous faisons en équilibrant nos décisions, nos actions par rapport aux piliers clés et en acceptant que la somme de nos efforts est supérieure à tout effort ou action.

Une jeune leader à haut potentiel a renchéri:

Il faut faire preuve de bienveillance envers soi-même en premier lieu. Par la suite, il faut faire preuve d'altruisme, de bonté, de bonne volonté, féliciter et encourager les autres. La bienveillance passe par l'écoute; en écoutant les autres nous pouvons leur apporter un soutien moral qui est plus que nécessaire en ces moments difficiles.

Quand nous avons demandé aux participants ce qui vient spontanément à leur esprit par rapport au mot Bienveillance, les réponses ont pu former ce nuage :

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Pouvez-vous exprimer devant vos collaborateurs les doutes qui vous habitent aussi aisément que vous le faites (peut-être) avec vos pairs? À qui demandez- vous de l’aide, vous-même, lors que ça vous arrive de demander de l’aide?

D’ailleurs les leaders interrogés le confirment, en réponse à notre question sur leur Leadership: De quelle façon la crise de la COVID-19 a transformé votre leadership?

«Elle a mis en évidence ma vulnérabilité, forcé une réévaluation de mes habilités et m'a rappelé notre responsabilité collective.»

«Cette crise nous a tous fragilisés et il va falloir faire preuve à la fois de patience et de compréhension pour que nos équipes reprennent confiance en elles.»

«Moins axé sur la performance, plus sur les personnes.»

Sur une note constructive, l’un des participants clame haut et fort:

«Patience! Mille petits bonheurs simples et gratuits. Saine alimentation qui passe par une cuisine maison. Il y a du bon dans les drames ...de nouvelles années folles à venir !...»

Un fait intéressant à noter toutefois, lorsqu’il s’agit de la Vulnérabilité justement, sur une échelle de 1 à 10, le plus haut niveau de vulnérabilité que les leaders affirment avoir démontré devant des collègues durant la dernière année?

1 leader sur 3 se dit ne pas être du tout à l’aise ! (Note de 5/10)


Un outil pour faire émerger la bienveillance ou comment faire évoluer votre paradigme d’indicateurs et de métrique

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Vous dites que la bienveillance est importante? Évaluez alors vos indicateurs actuels. Avez‑vous autre chose que des indicateurs de performance?

Il existe quatre types de lignes de fond. Quand ils ont tous sont présents et rendus visibles, alors vous avez une vision complète et intégrée de la création de valeur bienveillante et durable.

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Les gens

Le bien-être psychologique et physique des individus est important à prendre en compte à ce niveau.

Le profit ou la richesse

La performance des individus et des systèmes est tout aussi importante pour maintenir l’organisation et son écosystème.

La planète

Le bien-être culturel et systémique de l'humanité et de la nature sont à préserver si l’on veut faire durer les capitaux les plus importants à cette industrie, tout comme toute autre industrie d’ailleurs.

La cause

Le sens pour lequel des individus et des collectifs font ce qu’ils font pour les bonnes raisons.

En matière d’indicateurs, nous vous encourageons à rendre visibles de nouveaux types d’indicateurs. Exemples de métriques:

  • Commencez par actualiser vos indicateurs clés de performance: pour rendre visible ce qui se transforme au niveau des Corps et comportements.
  • N’oubliez pas Indicateurs clés de productivité: pour rendre visible ce qui se transforme au niveau des Systèmes et processus.
  • Rendez visibles des Indicateurs clés de participation: pour rendre visible ce qui se transforme au niveau des Relations et des cultures.
  • Surtout, réfléchissez à vos Indicateurs clés de perception: pour rendre visible ce qui se transforme au niveau des Cœurs et mentalités.

Remarquez comment les quatre types d’indicateurs renseignent sur l’évolution et la transformation qui se produit auprès de vos collaborateurs, de vos clients, de vos parties prenantes mais aussi de… vous-même comme leader!

Si vous prenez du recul pour voir le tout dans un cadre holistique, c’est ce qui peut se résumer en : Indicateurs Clés de Progrès !

Quelles données sont nécessaires pour rendre durable une organisation?

Il existe trois types de données pour chacun des 10 capitaux/valeurs du modèle que nous proposons. Lorsqu'ils sont tous présents, vous avez une approche de méthodes mixtes intégrative qui combine des mesures qualitatives et quantitatives pour évaluer, suivre et augmenter chaque forme de capital et de valeur. Regardons cela de plus près :

Des données dites de la Troisième personne (3p): Méthodes objectives

Tels que l'observation et l'analyse statistique. Déjà largement répondu dans les organisations, il est suggéré d’élargir le périmètre de ces donnes à d’autres impacts en plus de la performance pour inclure au moins une donnée de la productivité, la perception et la participation en vue de former un tout holistique.

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Le modèle d’affaires de l’organisation peut-être un bon cadre de discussion de ce genre de données.

Donnée dites de la Deuxième personne (2p): Intersubjective

Les méthodes qui peuvent être utilisée pour collecter ce genre de donnée sont, par exemple, des groupes de discussion et des entretiens pour rendre visible des interrelations.

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Le Team Canvas peut rendre cette initiative fort pertinente.

Enfin, il y a des données dites de la Première personne (1p): méthodes subjectives

Quelle place prendra l’humain, que ce soit le client, les communautés ou la ressource interne? Comment L’expérience des parties prenantes pourra demeurer authentique?

C’est souvent là que les organisations manquent d’intentionnalité pour les collecter (et non pas de données, qui elles sont disponibles, pour peu qu’on s’y intéresse. Pensons à des méthodes de collecte telles que l'auto-évaluation, la psychométrie et tests de personnalité, la conscience de soi, l’auto-observation, le storytelling personnel.

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Le Canevas de modèle d’affaires personnel (Business Model You) est un excellent moyen de renseigner justement cette dimension.
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Ressources :