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Techno et innovation

Nouvelle normalité techno

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La technologie sera certainement l’un des plus grands héritages laissés par la crise de la COVID-19 en hôtellerie. Pour protéger sa clientèle et ses employés, les établissements hôteliers ont particulièrement investi dans de nouveaux outils incluant l’implantation de technologies sans contact.

25.11.2020
Par
Coralie Lebon, AHGM

En plus des effets de protection sanitaire, ces technologies permettent une expérience moderne, personnalisée et particulièrement productive.

Comment trouver le juste ton entre technologies et services?

La plus grande fierté d’un hôtelier est la qualité du service qu’il est capable d’offrir à sa clientèle, n’est-ce pas ? Ainsi, la technologie brise-t-elle à priori cette traditionnelle fluidité du service hôtelier tel qu’on le connaissait ? La question peut se poser et nombreux sont les clients et employés, qui craignent une hégémonie de la technologie et au détriment de la qualité du service déployé par les employés de l’hôtel visé.

Bien que cette question se pose naturellement dans notre conscience, l’histoire montre que l’expérience vécue autour de la technologie est réussie lorsque celle-ci est un soutien au service physique. Et a contrario, l’expérience ne fait pas l’unanimité lorsque la technologie remplace en totalité les services traditionnels hôteliers.

Souvenez-vous, en 2019, l'établissement Henn-na au Japon, premier hôtel au monde entièrement tenu par des robots, faisait la une mondiale en raison de la révision de son offre suite à de nombreux bugs, limitations et plaintes de la clientèle vis-à-vis de la robotique unique à la réception. En misant sur un service exclusivement robotisé, la marque a frappé un mur. Suite au licenciement médiatisé de ces robots, des chercheurs de l’EM Business School s’étaient penchés sur les erreurs de ce modèle d’affaires ayant conduit à la révision du service automatisé et à la réflexion de la place de la technologie quand il s’agit de service client.

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Henn-na Hotel, Japon

Technologie et service client font-ils bon ménage?

Automatiser ne signifie pas déléguer, toute entreprise souhaitant l’intégration de toutes formes d’intelligence artificielle doit s’assurer des objectifs et périmètres d’orchestration des technologies implantées. C’est en ce sens que les chercheurs valorisent un équilibre entre «hard skills», savoir technique et «soft skills», savoir relationnel et émotionnel. C’est là qu’entre en jeu la question du rôle de l’émotion dans la relation entre l’homme et la technologie.

L’hôtel est un lieu d’exception et où l’on vous traite de manière exceptionnelle. Le rêve, l’esthétisme et l’exceptionnel sont la signature des hôtels. Difficile ainsi de déléguer l’émotion à la robotique exclusive. Selon les chercheurs et leur étude, pour les moments «de contact normés et définis» nécessitant de la rapidité, oui la technologie est un soutien sans faille, mais pour des moments d’écoute contextuelle, de reconnaissance et d’adaptabilité, non le service physique reste de mise.

Mais la technologie bonifie !

Ayant tiré les conclusions de ses erreurs stratégiques, désormais le Henn-na Hotel, mise sur des expériences technologiques immersives éphémères qui ajoutent de la plus-value au produit offert. Pour une durée limitée, l’hôtel offre à ses visiteurs un accueil et check-in interactif avec des hologrammes d’héroïnes d’une série animée. L’expérience se poursuit en chambre où le décor et service VOD sont ajustés à la thématique de l’expérience éphémère.

De nombreuses jeunes pousses se spécialisent dans ce créneau de l’expérience assistée ou encore de l’expérience de type événementiel éphémère. Et à Montréal, chanceux que nous sommes, nous ne manquons d’entreprises innovantes en matière d’expériences clients bonifiées par l’ajout de technologies adaptées au service hôtelier.

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Virtual Front Desk
Fond

L’exemple du partenariat entre Virtual Front Desk et de l’Hôtel Le Germain Montréal est en l’occurrence LA référence en la matière pendant la crise. Ayant réalisé leur projet avec succès, ce dernier consistait à créer une application permettant d’opérer des checks-in à distance et sur demande. Bien que l’initiative fut à l’origine développée pour pallier au criant besoin de main-d’œuvre, ce projet collaboratif entre Virtual Front Desk, Germain Hôtels, le MTLab et le ministère du Tourisme, a su évoluer et s’adapter à la nouvelle situation imposée par la crise du coronavirus. Un projet cochant toutes les cases : sanitaires, RH et productivité !

Et que diriez-vous d’une technologie qui fait rêver ? Ottomata est l’entreprise locale spécialisée dans le design expérientiel et de parcours immersifs oeuvrant dans le milieu culturel et touristique. Ces expériences immersives sont multiples et peuvent être déployées sur mesure au besoin du client. Des projections murales, au sol, interactives, de sons et lumière permettent un accueil mémorable dans un lobby, animent un collectif dans une salle de réunion ou rendent unique l’expérience vécue au sein de chacune des chambres. En soi, lorsqu’aussi bien accompagnée et réfléchie, la technologie est un puissant outil à l’exploration de sa créativité.

Lorsque la technologie crée de l’émotion chez vous en hôtellerie, on dit oui !