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Comment offrir la meilleure expérience client possible dans le monde de l’après-pandémie?

Alors que les restrictions liées à la pandémie sont peu à peu assouplies et que l’industrie hôtelière commence à retrouver un niveau d’activité semblable à celui d’avant la COVID-19, des spécialistes du secteur se demandent quand surviendra la véritable reprise
pour les hôtels montréalais.

13.10.2021
Par
Allstream

Bien que les propriétaires et les travailleurs de l’hôtellerie soient – naturellement – contrariés, cette période de reprise offre la possibilité aux hôtels novateurs de se préparer à l’afflux postpandémique de voyageurs. La technologie moderne peut se révéler un avantage pour les hôtels et elle pourra leur permettre de créer une expérience exceptionnelle pour leurs clients, une fois les réservations de retour à leurs niveaux antérieurs.

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Comment les hôtels peuvent-ils profiter de la situation actuelle pour se préparer au monde de l’après-pandémie?

  • Améliorer les intégrations : De nombreuses entreprises du marché de l’hôtellerie qui rouvrent leurs portes font face à des pénuries de travailleurs. Pour les hôtels, le renforcement et l’amélioration des intégrations de gestion de propriétés peuvent amener leur personnel réduit à répondre plus rapidement et plus facilement aux besoins de leurs visiteurs. Si les clients savent que leurs demandes seront satisfaites – que ce soit en personne, par téléphone, par message texte ou par l’entremise d’une application –, ils seront plus susceptibles de laisser des commentaires et de donner des évaluations cinq étoiles en ligne.
  • Développer les options de libre-service : Les voyageurs réclament et utilisent des options de libre-service dans le secteur hôtelier depuis plusieurs années déjà. Après la pandémie, la technologie sans contact ou à faible contact sera encore plus demandée. Les hôtels qui implémentent dès maintenant de telles options peuvent promouvoir ces services en toute confiance, sachant qu’ils attireront les voyageurs autonomes qui souhaitent gérer eux-mêmes leur expérience. Ces options peuvent constituer une stratégie clé pour se démarquer de la concurrence.

Le renforcement et l’amélioration des intégrations de gestion de propriétés peuvent amener leur personnel réduit à répondre plus rapidement et plus facilement aux besoins.

  • Renforcer la sécurité du réseau : Entre 2010 et 2020, l’industrie hôtelière a connu plus d’une dizaine de brèches de données majeures et, en 2019, 13 % de toutes les brèches de données (articles en anglais seulement) touchaient le secteur de l’hôtellerie. Même si une propriété est dotée d’un effectif complet, son réseau ne peut être surveillé de manière adéquate par la supervision humaine seule – d’autant plus qu’un réseau est davantage sollicité lorsque le nombre et les types d’appareils qui y sont connectés augmentent. De nos jours, il est simplement impossible d’exploiter en toute sécurité un réseau sans pare-feu. C’est le moment idéal pour les hôtels de se pencher sur la sécurité de leur réseau et d’implémenter un pare-feu afin d’éviter de faire partie d’une triste statistique un jour.
  • Compenser la pénurie de personnel : Même avant la pandémie de COVID-19, l’industrie hôtelière faisait face à un manque de travailleurs. Alors que les hôtels en sont encore aux premières étapes de la reprise, pourvoir tous les postes d’une entreprise pourrait se révéler encore plus difficile. Eve Paré, présidente-directrice générale sortante de l’Association des hôtels du Grand Montréal, souligne l’absurdité de la situation actuelle : « On se retrouve aujourd’hui à parler de pénurie de main d’œuvre [sic] alors que seulement 23 % de nos employés sont présentement au travail. » Heureusement, des technologies de service à la clientèle et des intégrations du système de gestion des propriétés éprouvées existent et elles peuvent combler certaines lacunes et permettre à un personnel limité de mieux répondre aux besoins des clients.

Les technologies peuvent combler certaines lacunes et permettre à un personnel limité de mieux répondre aux besoins des clients.

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  • Évaluer les mesures de sécurité physique : Avec un nombre réduit d’employés sur place, maintenir une propriété où les visiteurs se sentent en sécurité peut être difficile. Lorsqu’il y a moins de personnes pour surveiller les lieux et assurer la sécurité des clients, il est plus important que jamais d’intégrer des caméras au réseau et de veiller à ce que les visiteurs et les employés puissent facilement joindre le personnel d’urgence. Un bon fournisseur de solutions de communication peut contribuer à l’intégration de toutes les technologies de sécurité et faire en sorte que le personnel dispose de plusieurs façons de joindre les services d’urgence. De telles mesures peuvent apporter la paix d’esprit aux clients et leur permettre de se détendre et de profiter de leur séjour plutôt que de s’inquiéter de leur sécurité.

Depuis plus de 20 ans, AllstreamMD s’efforce de fournir aux hôtels les plateformes dont ils ont besoin. Dans le cadre de notre partenariat avec MitelMC, nous proposons des solutions de pointe qui se traduisent par une expérience client extraordinaire et des évaluations cinq étoiles. Pour en savoir plus sur la manière dont les tendances précédant la pandémie peuvent vous aider à faire plus avec moins, téléchargez notre infographie Les tendances dans l’hôtellerie qui feront pencher la balance post-COVID

Francis Gosselin, Directeur de Compte Exécutif | Allstream
Montréal (Québec)
Téléphone : 514-375-6688

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