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Accessibilité: 5 bonnes pratiques en hôtellerie

Hotel Castel circulation elargie

Alors que l’expérience client est devenue un incontournable dans l’industrie touristique, les gestionnaires se mettent à analyser davantage leurs pratiques concernant les différentes clientèles. Une de celles qui sont encore mal desservies, c’est la clientèle en situation de handicap, surtout celle requérant des aménagements accessibles. L’accessibilité en hôtellerie, c’est complexe. C’est bien plus que la convergence de normes et de mesures du Code de construction du Québec!

15.03.2021
Par
Julie-Anne Perrault, Kéroul

Respecter le Code est essentiel, mais ce n’est pas une fin en soi. L’objectif doit toujours être de faire en sorte que la clientèle se sente la bienvenue. Pour se faire, la créativité est la meilleure des alliées. On vous présente 5 bonnes pratiques en ce sens.

1. Communiquer visuellement l’accessibilité

La manière la plus simple d’améliorer son accessibilité, c’est d’en parler. Comme on dit, une image vaut mille mots. Peu importe l’état de vos infrastructures, si vous êtes transparents, les personnes handicapées se sentiront davantage à l’aise. Elles sauront à quoi s’attendre et prendront ainsi une décision éclairée. C’est particulièrement vrai en hôtellerie considérant tous les petits détails souvent essentiels pour certaines personnes.

Ajoutez des photos de vos installations accessibles en ligne, sur une page dédiée à ce sujet et facile à localiser. L’ITHQ applique particulièrement bien cette idée sur la page de sa chambre adaptée. Le chalet Dorémi, situé au Saguenay, va même plus loin avec une visite virtuelle comprenant même les mesures.

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Hôtel de l'ITHQ
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Chalet Dorémi

2. Réaliser des améliorations à faible coût

Pour améliorer ses infrastructures, il n’est pas nécessaire de rebâtir à neuf. Plusieurs petits ajustements peuvent faire une grande différence. Un gestionnaire peut par exemple remplacer des poignées de porte rondes par des poignées en bec de canne, ajouter des barres d’appui dans une salle de toilette ou retirer le mobilier de l’espace de circulation.

Analysez chaque étape de votre parcours client pour déterminer les irritants et y remédier astucieusement ! L’hôtel Castel, dans les Cantons-de-l’Est, a par exemple fait installer des portes automatiques dans son entrée principale, ce qui améliore la fluidité du passage de tous les visiteurs, que leurs roues soient celles d’un fauteuil roulant ou d’une valise!

Hotel Castel circulation elargie
Hôtel Castel

3. Varier les types de chambres adaptées

Quand on parle de chambre adaptée, il est souvent pris pour acquis qu’un seul modèle conviendra à tous. Néanmoins, les besoins de chaque personne sont différents. Certains clients handicapés nécessitent un espace sous le lit pour y glisser un lève-personne, alors que d’autres ont besoin d’un matelas pas trop haut pour se transférer à partir d’un fauteuil roulant. Certains seront plus à l’aise dans un bain adapté, alors que d’autres nécessitent une douche sans seuil. Certains seront comblés par un seul lit, alors que d’autres – voyageant en famille ou avec un accompagnateur – chercheront une chambre à deux lits.

N’hésitez pas à varier les types d’installations dans vos chambres adaptées ! Votre établissement pourrait devenir une denrée rare de cette manière. L’hôtel Château Laurier à Québec se démarque justement grâce à ses deux modèles de chambres adaptées. Si elles ne sont pas parfaites, elles conviennent déjà à une panoplie de visiteurs!

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Château Laurier - chambre avec bain
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Château Laurier - chambre avec douche

4. Favoriser l’abordabilité (ou l’accessibilité financière)

Au-delà des infrastructures, un grand frein à l’inclusion des clientèles handicapées est le coût de l’hébergement. Considérant que ce sont souvent les établissements les mieux cotés qui sont le plus accessibles, ils sont rarement à la portée de toutes les bourses.

Le minimum requis par la Commission des droits de la personne est de proposer la chambre adaptée au prix de votre chambre standard, même si le nombre de pieds carrés est supérieur. Vous pourriez toutefois aller au-delà en offrant un rabais à cette clientèle, peut-être sous présentation de la Carte accompagnement loisir, par exemple. C’est une bonne manière de se démarquer!

5. Collaborer avec les groupes concernés pour obtenir de meilleurs résultats

Finalement, tout processus d’amélioration mérite d’être fait en collaboration. L’accessibilité étant complexe, les yeux d’experts en accessibilité et les personnes handicapées elles-mêmes sauront bien identifier les besoins et pistes de solutions. C’est une manière d’assurer que votre argent soit bien investi!

À ce titre, l’hôtel Monville s’était d’ailleurs démarqué à ce sujet lors de son ouverture. Il avait remporté le prix. L’établissement est le lauréat 2018 de la catégorie Initiative en tourisme accessible des Prix Excellence Tourisme. Ce prix a été attribué à l’hôtel pour souligner son savoir-faire et sa créativité favorisant l’accessibilité, notamment grâce à sa collaboration avec Kéroul tout au long de sa conception.

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Hôtel Monville

Subvention de 100 000 $

Aide financière

Avec l’avènement du programme d’accessibilité des établissements touristiques (PAET), ce processus de collaboration est devenu un réflexe. Dans le cadre de ce programme, l’établissement est accompagné de A à Z par l’équipe afin de trouver les meilleures solutions en tenant compte de toutes les contraintes. L’hôtel OUI-GO de Trois-Rivières, l’Auberge Godefroy de Bécancour et le Continental Centre-ville de Val-d’Or peuvent en témoigner, tout comme l’entièreté des établissements ayant reçu le financement. Une réussite assurée!

Pensez d’ailleurs à déposer un projet dès maintenant. Le montant maximal de l’aide financière vient tout juste de passer à 100 000$ par projet pour mieux répondre aux besoins des établissements d’hébergement.

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Auberge Godefroy
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Hôtel Continental Centre-ville

Ces 5 bonnes pratiques illustrent bien que si l’accessibilité peut être complexe, elle n’est pas inatteignable pour autant. Il suffit souvent de faire preuve de créativité. Bonne réflexion!